[마케팅 천재가 된 맥스] 제프콕스/하워드 스티븐스 공저

마케팅 천재가 된 맥스

제프콕스/하워드 스티븐스 공저

배달의 민족 '김봉진' 대표가 페이스북을 통해 스타트업하는 사람들에게 이 책을 강력 추천하였다. 우리나라에서 브랜딩을 가장 잘한 기업 중 하나인 배달의 민족 대표이기에 망설임 없이 이 책을 구매해서 읽어보았다. 이 책에는 고대 이집트 시대에 '맥스'라는 주인공이 돌바퀴를 발명하여 주식회사를 설립한다. 기업이 탄생하면서 맞닥뜨릴 수 있는 4가지의 시장 상황(새로운 기술의 탄생기, 고속성장기, 점진적인 성장기, 성숙기)이 등장하고 각 상황에서 직면하는 문제와 해결해나가는 세일즈 기법을 이야기로 쉽게 풀어쓴 비즈니스 소설이다. 소설은 가볍게 읽을 순 있지만 그 안의 비즈니스적인 지혜는 결코 가볍지 않다.

1. 새로운 기술의 탄생기

거대한 석재 구조물인 피라미드를 짓기 위해 코끼리와 인부들이 땀을 뻘뻘 흘리며 작업을 한다. 그 모습을 본 맥스는 커다랗고 무거운 석재를 쉽게 옮길 방법을 구상하였고 그 결과 돌바퀴를 발명하게 된다. 획기적인 신제품을 개발한 맥스는 기쁨을 감출 수 없었고 부자가 될 거란 확신에 차 있었다. 바퀴를 팔기 위해 집집마다 영업을 하기 시작한다. 그러나 사람들은 거들떠보지도 않았고 심지어 그런 제품을 누가 사냐며 맥스에게 심한 모욕감까지 주었다. 맥스는 좌절하였고 그걸 지켜본 그의 부인인 미니가 만물박사인 오라클 오지를 찾아가자고 한다. 오라클 오지는 맥스 부부에게 답을 주지 않고 핵심 질문을 던졌다. 무언가 깨달은 맥스 부부는 수소문 끝에 클로저 카시우스라는 세일즈의 달인에게 판매를 맡긴다. 카시우스는 바퀴가 꼭 필요할 만한 사장님들에게 찾아가 꿈을 팔기 시작했고 그 결과 모든 바퀴를 팔아치웠다. 마지막으로 가장 큰 거래인 피라미드 계약을 따낸 후 카시우스는 다른 기회를 찾으러 유유히 떠나게 된다.

스타트업을 막론하고 성장을 갈망하는 모든 분야에서 '방향'을 잡아줄 지혜롭고 현명한 오라클 오지와 같은 멘토가 필요하다. 오라클 오지와 같은 멘토가 없었다면 맥스는 오랜 기간 시행착오를 겪으면서 좌절감만 더 깊어갔을 것이다. 멘토는 시행착오를 줄여주는 시간 절약자이다. 따라서 자기 상황을 객관적으로 판단해줄 수 있고 제대로 된 방향을 제시해줄 멘토를 설정하는 것은 매우 중요하다.

2. 고속성장기

카시우스는 가장 큰 계약을 하고 떠났지만 사업에 문제가 닥친다. 맥스는 바퀴만 만들어서 공급만하면 되는줄 알았지만 피라미드 엔지니어 책임자인 코브라는 토탈 솔루션을 원했다. 배달된 바퀴를 썰매에 모두 장착하기를 원했던 것이다. 맥스와 미니는 이 문제에 골머리를 앓다가 기술전문가이며 순발력이 탁월한 마법사 토비를 영입한다. 카시우스가 체결한 계약에 수반되는 세부적인 문제를 토비가 하나씩 처리하기 시작했고 고객과의 신뢰를 쌓기 시작한다. 토비는 카시우스처럼 타고난 세일즈맨은 아니었지만 신뢰를 바탕으로 고객과의 관계를 유지하는데 탁월한 능력을 보인다. 또한 토비는 홍보를 통해 '맥스 바퀴제조 주식회사'를 바퀴에 관한 한 가장 권위 있는 위치에 있도록 만들었으며 바퀴 관련 사업자들이 그녀에게 접근하도록 만들었다. '맥스 바퀴제조 주식회사'가 승승장구 하나 싶더니 이번엔 석재 바퀴를 대체할 경쟁상품인 목재 바퀴가 등장한다.

토비가 고객과의 관계를 중요시하는 행동을 통해 사업에 있어서 '신뢰'가 중요하다는 것을 다시금 상기시켜준다. 최인호의 '상도'라는 소설에서 보면 궤를 같이하는 말이 나온다. "사업이란 이문을 남기는 것이 아니고 사람을 남기는 것이다. 사람이야말로 사업으로 얻을 수 있는 최고의 이윤이며 따라서 신용이야말로 사업으로 얻을 수 있는 최고의 자산인 것이다. 이것이 곧 상즉인의 가치이다. 상즉인이란, '사업은 곧 사람이고 사람은 곧 사업이다." 사업의 성공은 사람이다. 이는 곧 '신뢰'로 바꿔말할 수 있다. 잘 나가던 기업도 '신뢰'를 잃게 되면 맥없이 무너져버린다. 그만큼 신뢰는 기업의 수명과도 같아서 강조하고 강조해도 전혀 지나치지 않다.

3. 점진적인 성장기

바퀴 시장이 센세이션을 일으키자 수십 개의 경쟁 회사가 우후죽순 생겨났다. 이 현상으로 인해 바퀴 시장은 살벌한 가격 전쟁으로 이어졌고 회사의 이익이 지속해서 감소하게 된다. 또다시 어려움에 봉착하게 된 맥스 부부는 오라클 오지에게 찾아갔고 문제를 해결할 혜안을 얻게 된다. 이 시기에 인간관계 구축자인 빌더 벤을 회사로 영입하게 되고 빌더 벤은 미래를 보고 잠재 고객과의 관계를 지속해서 구축해나간다. 잠재 고객 중 사업 규모가 큰 고객이 계약을 맺은 회사와 문제가 생기게 되는데, 이때 그간 좋은 관계를 유지해온 빌더 벤에게 문제를 해결해 달라고 부탁한다. 빌더 벤은 무리한 부탁을 받았음에도 장기적으로 봤을 때 큰 기회라 생각하여 온 힘을 다해 고객의 문제를 해결해준다. 드디어 빌더 벤이 쌓아온 신뢰가 빛을 발하게 된 것이다. 벤은 단지 고객과의 연결고리만을 생각하는 것이 아니라 고객이 더 많은 이익을 올릴 수 있도록 끊임없이 고민하고 관계를 구축하여 가치를 실현했다.

제품이 좋으면 고속 성장은 할 수 있겠지만 제품만 좋아선 고속 성장 뒤에 2차 성장은 힘들다. 제품을 넘어서 서비스가 좋아야 하고 서비스가 좋아야 회사 이미지가 구축된다. 좋은 서비스는 곡 고객과의 지속적인 관계로 이어진다. 점진적인 성장기의 시장 상황에서는 무의미한 가격 경쟁을 넘어 지속 생존 경영을 가능케 하기 위해 어떤 태도를 취해야 하는지 고민을 할 때이다.

4. 성숙기

맥스 부부는 회사의 규모가 점차 커지자 세일을 총괄하는 팀장인 세일즈 캡틴을 영입한다. 세일즈 캡틴은 맥스 바퀴 체인점인 '메가마트'에서 일하면서 세일즈 팀원에게 고객을 맞이하는 법, 고객과의 경험 등 주기적으로 교육하는 프로그램을 만든다. 고객이 바퀴를 구매할 때의 편리함과 구매한 후의 신뢰를 중요시했다. 타사와 달리 팀원에게 투자를 아끼지 않았으며 결국 고객과 직원 사이의 감동 사례가 하나씩 쌓이게 된다. 그로 인해 팀원들이 일하는데 더욱 동기부여가 되었고 직원 스스로 더 나은 서비스를 위해 끊임없이 연구하게 된다. 세일즈 캡틴은 팀원들의 의견을 하나하나 경청하여 직원들이 '자율'적으로 일할 수 있도록 환경을 조성하였고 팀원 간의 분위기에 항상 관심을 기울였다. 그 결과 맥스 바퀴 회사는 고객 만족도 1위 기업이 되었고 얼마 지나지 않아 매출 부문에서도 1위 기업이 되었다.

돌을 일자로 쭉 쌓아 올리면 겉으론 높아 보이지만 한번 기울면 무너지기 십상이다. 그러나 아래층부터 차곡차곡 피라미드 형식으로 쌓아 올리면 내실 있는 구조가 되어 외부의 영향에 의해 쉽게 무너지지 않는다. 성숙기에는 외향도 좋지만 내실을 쌓아야 한다.(비단 성숙기에만 해당되는 사항이 아니다.) 내공이 쌓이면 자연스레 아우라가 뿜어져 나오기 마련이다. 내부 직원이 성장하고 행복해야 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다. 요새 세계적인 대기업과 많은 스타트업들 또한 직원들의 복지에 많은 신경을 쓰고 있다. 자율적으로 그리고 수평적으로 근무환경을 만들고 있으며 좋은 문화를 만들기 위해 지속해서 연구하고 있다. 기업들은 대접받는 직원이 고객도 대접할 줄 안다는 사실을 점차 깨닫고 있다.